Joustava tehokas asiointi – kooste Palvelulupauskyselyn tuloksista

Kategoria: Muut uutiset
Takaisin

Tammikuussa kysyimme asukkailta, luottamushenkilöiltä ja henkilöstöltä, mikä teidän mielestänne on tärkeää kunnan palveluiden tuottamisessa. Näkökulmia olivat palvelun saatavuus, saavutettavuus, laatu ja vaikuttavuus. Vastauksia saimme 187 kpl.

Palvelulupaus

Katso kuva klikkaamalla tästä.

Palveluiden saatavuuteen kohdistuneissa vastauksissa korostui palveluiden sisältö; se, että palvelu vastaa asukkaiden tarpeita. Tämä näkyi sekä asukkaiden omissa valinnoissa, että myös henkilöstön vastauksissa. Luottamushenkilöt korostivat viestintää, joka oli toinen asukkaiden tärkeiksi mainitsemista asioista.

Palveluiden saavutettavuudesta kaikki kolme vastaajaryhmää olivat aivan samaa mieltä. Tärkeintä on joustavauus asiointitavan valinnassa. Toiseksi tärkeimmäksi koetaan, että kiireellisissä tilanteissa pääsee hoitamaan asiaansa ilman ajanvarausta. Kolmanneksi tärkeimpänä pidetään sitä, että ohjeet sähköiseen asiointiin löytyvät helposti. Kysyttäessä mieluisinta asiointitapaa syntyy kuva, että asukkaille ei ole välttämätöntä tavata palvelun tuottajaa. Kyselyyn vastanneet asukkaat asioivat mieluiten sähköpostilla, toiseksi puhelimella ja vasta kolmannella sijalla on palvelun tuottajan kohtaaminen kasvokkain.

Palvelun laadun suhteen asukkaiden odotuksissa kaikkein korkeimmalla ovat kokemus siitä, että palveluntuottaja aidosti kuuntelee ja pyrkii ymmärtämään asiakasta sekä se, että palvelua tuottavalla on tiedot ja taidot palvella asiakasta. Luottamushenkilöiden prioriteetit olivat aivan samat. Henkilöstön vastauksissa korostuu halu auttaa, kuunteleminen ja ymmärtäminen olivat ykkössijalla.

Palvelun vaikuttavuuden kärjeksi nousi ”kerralla kuntoon”. Vastanneet asukkaat arvostavat tehokkuutta, sitä, että oman asiansa saa hoidetuksi yhdellä asiointikerralla, asian käsittely etenee palvelutilanteissa ja että samasta paikasta voi saada palvelua eri tarpeisiin. Viime mainittu nousi tärkeimmäksi luottamushenkilöiden vastauksissa. Henkilöstölle tärkeintä on asian eteneminen palvelutilanteessa.

Mieleisin palautteenantotapa sekä asukkaiden että palveluntuottajien näkökulmasta on sähköinen järjestelmä.

Näistä vastauksista saamme hyvää pohjaa palvelulupausten laadintaan samoin kuin koko henkilöstölle tuotettavaan asiakaspalvelukoulutukseen. Tavoitteenamme on strategian mukaisesti paras asiakaspalvelu.

Arvontaan osallistuneiden kesken arvottiin Hollola-aiheisia palkintoja. Voittajille on ilmoitettu henkilökohtaisesti.

 

Julkaistu: 27.02.2019 11.10